AIを活用したカスタマーサポート管理システムの運用を始めました
2024年7月、エボラニ株式会社はカスタマーサポート管理システムを開発し、運用を開始しました。お客さまからの問い合わせに迅速に対応できるようになると同時にサービスの質を向上します。
導入の背景
カスタマーサポートに新しいシステムを導入する背景として、従来は以下のような問題がありました。
- チャンネルの散乱
お客さまからの問い合わせが電話、メール、チャットなど複数のチャンネルを通じて届き、情報が一元管理されていませんでした。
- 統一した管理の欠如
各チャネルでの対応がバラバラに行われていたため一貫した管理が難しく、対応漏れや重複も発生していました。
- 回答の質
担当者によって回答の質にばらつきがあり、お客さまに一貫したサービスを提供することができていませんでした。
- サービスクオリティの向上
これらの課題を解決しサービスの質を向上させるため、新しいシステムの導入が不可欠でした。
新システムの特徴
主な特徴は以下の通りです。
1.質問内容をAIが自動要約。回答送信前にもAIが内容を分析して適切か確認します。
2. Larkなどの社内ツールやメールと連携し、問い合わせがあった際に通知が届きます。即座に対応を始められます。
3. anybotをはじめ、今後エボラニ株式会社が提供するサービスすべてで利用できるようになります。
カスタマーサポート管理システムの概要
AI要約やロジックチェックといった高度な機能を取り入れ、効率化と質の向上を実現しました。
主要な機能
1. お問い合わせチケットの作成
お客さまが問題報告や質問などを当社に送信する際、お問い合わせチケット（個票）が作成されます。
2. チケットが登録された際に弊社CSのLarkチャンネル/メールに通知送信
当社ではLarkという社内ツールを用いて業務を行っています。お問い合わせチケットが登録されると、カスタマーサービスチームのLarkチャンネルまたはメールで通知が自動送信されます。担当者は即座に対応を始めます。
3. お問い合わせの内容をAIが自動要約
AI技術を使用し、問い合わせ内容を自動的に要約します。お客さまが知りたい、お困りの内容を正確に把握する時間を短縮でき、サポートチームは対応を早く始めることができます。
4. 対応者の割り当てとステータス管理
カスタマーサポート担当者はふさわしいメンバーに対応を割り当て、チケットのステータスを更新。解決に向けてスムーズに進むようにします。
5. AIによるロジックチェック
回答の品質と適合性を担保するため、AI駆動のロジックチェック機能を搭載しました。送信前に回答を分析し、お客さまの問い合わせに適切に対応しているかどうか確認します。
今後の更新予定：
- モバイル版： 問い合わせやチケットを外出先でも管理できるようになります。
- Q&Aページへの誘導：将来的には、質問したお客さまを該当のQ&Aページに誘導します。よくある質問ならすぐに回答を見つけられるのでお待たせしません。カスタマーサポート担当者の負担も軽減します。
- anybot以外のサービスにも展開：anybotをはじめ、エボラニが提供するAIsnap、AIstepなどのサービスにも展開を予定しています。
